今天介绍一下呼叫中心产业。中国呼叫中心产业发展非常高速，而且无序，从1998-2002年，中国建立了非常多的呼叫中心，在硬件、投入上面不遗余力。应该说，在2008年的时候，由客户世界机构牵头，客户世界机构是目前最具影响力和权威的呼叫中心和客户关系领域的产业机构，我把客户世界机构创始人赵溪主席介绍给大家，赵溪是呼叫中心管理行业协会的主席，在行业协会代理之下，我们通过一些在国内具有领先地位的企业的呼叫中心、咨询公司和机构、专业的外包呼叫中心供应商，还有一些呼叫工业园区，大家共同研究开发出了一条适应于成长型呼叫中心的国际标准。事实上，在2002年的时候，有很多的呼叫中心不断的尝试与国际接轨，这边有很多的同行也有接受来自于美国和欧洲的标准，这些标准存在有一段时间，在过去的10年中间，呼叫中心的同行们做了很多的尝试，一个比较现实的状况，大家了解吗？在中国，今天的呼叫中心50座席以下，小型的或者成长型的中心占到整个市场的80%，这带来一个很大的困惑。实际上，目前我们所能够接触到的呼叫中心的国际标准，是一个非常成熟的呼叫中心市场，抑或是美国，加盟店 抑或是欧洲，他们对于呼叫中心经营与管理的运营标准，在国内的呼叫中心，绝大部分要不是运用了标准，但是发现很难去消化，我代理公司的经理，我们现在拥有1000多座席的呼叫中心，我们曾经运用过LPC的标准，把一个国际标准通过了以后，确实得到了提高，但是随之而来，到了第二年，本身是一个成长型的市场，人才的争夺和流动是成长型市场的特点，本身应该给企业带来核心竞争力的沉淀没有留下来，而是随着人员的流动就流动掉了。真正的标准是不是应该帮助我们呼叫中心的组织，或者我们的企业建立起真正可以让自己有发展的企业的DNA，而不是随着人有一个懂着标准的人，这个企业就可以取得卓越的绩效，如果人走了，我们说标准几乎就成为了一个牌子而已，所以我们在看了所有的标准以后，在中国大家所面临的问题，并不是一个国际标准的图章，而是说如何有阶梯式的成长的体系，在成长的过程中，能够不断的把呼叫中心的know-how沉淀在自己的组织当中。
目前的CC-CMM会借鉴成熟市场当中的已经被证明行之有效的内容，同时因为客户世界机构常年在国内与数千家的呼叫中心有常年的调研、交流，我们也结合具体国内的状况，采集了国内的普遍实践反应釜 ，标杆数据，这样的话，对于我们来说很容易确定一个事情，我们如何确立不同人力的呼叫中心，并且把呼叫中心从雏形到成熟呼叫中心的发展描绘出来。
另外一个是具有影响力的美国的普度大学独家授权于CC-CMM，在中国进行中国标杆数据的建设，事实上，有的时候呼叫中心的建设并不知道自己成长到什么样的状态了。为什么？是因为中国的呼叫中心目前还大量的缺乏Benchmark。
第三个，大家知道，中国的市场和国外的市场比起来，有它非常独特的一些方面，比如说它准入的方式，国内软硬件平台的发展的情况，应该说和成熟市场有非常多的不一样，在软硬件方面，基于CMM的框架定义出了成长型的市场的标准，CMM是最早应用于软件研发的标准，这么一套开放体系的标准，经过在美国成熟市场的实践，今天他已经有了PCMM，它已经在很多的领域得到了认可，帮助了那些发展中市场的这些组织，能够一步步的提升自己。我觉得，我们的高度的认知就是中国的呼叫中心产业，它也不是一蹴而就的，一定是有一个能力逐渐的发展和成熟的过程。
因为我想这边不是所有的同行对中国的呼叫中心非常的熟悉，我从两个方面来讲，一个是CMM08年度的行业报告，还有一个是来自澳洲的年度报告，采集了关于中国市场的数据分享给大家。第一个是08年底整个的呼叫中心座席是将近30万个，我们认为，在过去的5年里面，中国的呼叫中心成长速度在25%-30%，这很罕见，无论是经济顺补偿导线境还是逆境，都可算是高增长行业。所以预计09年它会增长到35万的席位。国内现在最大的呼叫中心是携程商旅的呼叫中心，他们今年获得了呼叫中心产业的综合大奖，就是整个的征集运营做的非常好，他们正在规划他们的1万座席，可以想像这样规模的呼叫中心座席在全球范围内非常的罕见，也足以证明了中国呼叫中心产业市场非常蓬勃发展的一面。
第三个，中国的呼叫中心市场还有一个特点，就是对于国内内需市场分布的势态非常明确，目前来说有90%的呼叫中心是提供于国内的，另外10%是给香港的市场，在调研数据当中(里面有重复的数据)，即使是10%呼叫中心在大陆服务香港市场，现在香港的95%的呼叫中心已经全部在中国大陆，特别是广东。6%的呼叫中心提供给日本，4%提供给台湾，2%是美国，1%是其他的区域，这样的分布势态可以看出中国的呼叫中心行业非常不同于印度、菲律宾、马来西亚的行业特点在里面，相当长时间内，我们要充分挖掘我们的内需市场，以及在全球化转移到中国的业务当中，在其中寻找发展潜力。