全网IT化体现在呼叫中心，不仅仅是技术的实施，更有服务理念的改变。“IT支撑本质上体现的是一种管理理念，如果IT建设有合适的理论做指导，整个组织的工作成果、工作价值将会大幅提升。”张泽潮认为。
在采访中，记者发现，主推呼叫中心系统解决方案的不少企业，其重点强调的多为软件与硬件结合所带来的强大功能。本刊曾登载一篇关于IT支撑带给呼叫中心改变的文章，作者通过实际的案例，指钢木楼梯 出呼叫中心通过系统的软件提升，能够保证客服人员为用户快捷地提供正确的服务；通过IT系统的智能化，提升呼叫中心处理客户呼叫诉求的能力和效率；对于重要客户的呼入或者可能引起纠纷的重要投诉呼入(如重复投诉和重大投诉)或者群体性事件(如短时间内同一问题大量投诉)，IT系统自动通知专家座长春心理咨询席密切监控通话，随时介入。作为北京联通呼叫中心的总经理，张泽潮总结了IT系统带来的优势，他认为，IT支撑的介入，使得呼叫中心在运营管理上有了一整套的 IT系统可依赖，一方面IT支撑将覆盖员工招聘、入职、培训、上岗、质检、绩效考核、升迁整个职业生命周期；另外一方面数据分析和数据挖掘将有效利用多年积累的历史数据用于将来的服务和营销工作中，从而提高服务的准确性和营销的成功率。
在展望呼叫中心未来可能的变化时，张泽潮认为ASR(自动语音识别)和TTS(自动文本报读)的结合，将有可能给呼叫中心带来明显的变化。“试想，IT系统能够自动识别相当一部分客户的语言，提炼 植筋胶出诉求，自动调用相应的解决方案直接报读给客户，座席只需要旁听监控，对全国几十万座席将是一个多么大的解放。”