关键业绩指标(KPI)
是用于评估对企业成功起重要作用的各种因素的一项业长春心理咨询 务指标。每个机构的关键业绩指标都不相同。关键业绩指标排在一切指标之上，是一套衡量企业成功的计量标准的测量数据的指标。关键业绩指标最终将帮助机构评估已经宣布的目标取得的进展。
平均处理时间(AHT)
是呼叫中心衡量一次处理平均使用时间的指标，一般包括客户打进电话、等待时间、谈话时间和处理之后的相关任务。平均处理时间是决定呼叫中心配备人员标准的一个主要因素。
占用率
是指呼叫中心代理实际处理打进来的电话的时间占可用时间或者空闲时间的比自行式高空作业车 例，这是由工时划分的工作量时间决定的。占用率通常用于计算呼叫中心生产率的统计。
首次呼叫解决率(FCR)
是在客户第一次打电话时就恰当地解决客户的问题，从而使客户不必打第二次电话。谈话时间(一个代理在每个电话上耗费的时间)是一个通用的呼叫中心业绩指标。总的来说，平均谈话时间快是理想的。然而，快速平均首次谈话时间总是伴随着糟糕的首次呼叫解决率，也就是客户的电话没有得到满意的答复。
服务级管理
是监视和管理一个机构的关键业绩指标的服务质量。服务级管理包括把自行式高空作业平台实际业绩与预先定义的预期进行对比，确定合适的行动和产生有意义的报告。服务级协议能够保证一个机构获得确定数量的IT基础设施的稳定性、可靠性和性能。