报道：日前，“2009年度（第三届）中国金融行业呼叫中心与BPO峰会”及“2010年度中国金融行业最佳联络中心与客服标杆企业评选”说明会在上海举行的，该大会是由呼叫中心与BPO行业资讯网主办、中国呼叫中心与BPO产业联盟机构指导，呼叫中心淘人网协办。大会由CNCBA副秘书长/呼叫中心淘人网行政总裁石安主持,以下为思科系统（中国）网络技术有限公司 统一通信产品业务总监毛熠星先生谈“2.0时代金融行业客服平台的建设思路”的发言记录：毛熠星：很高兴 砂尘试验箱再次在51Callcenter主办的大会里和大家见面。今天我的主题，主要讲“Web2.0时代关于金融行业呼叫中心的建设思路”。可能跟大家平常听的不一样。或者说跟自己平时的呼叫中心的管理运营联系不是特别紧。刚才颜晓滨提到，很多传统上都是以电话为主。我们也看到整个技术平台的改变，年纪轻的人越来越主动接受“Web2.0时代”技术，从客户平台、客户交互角度来讲，有很大变化。我相信后面的两三年里，客服中心的建设 盐雾腐蚀试验箱 、运营管理思维都会有很大的变化。前段时间跟不少银行的总经理，特别是卡中心几位老总沟通，发觉他们现在关心的已经跟以前不太一样了。其中一位老总，在考虑他的员工非常年轻，想的事情跟我们以前想的不一样，用的东西也不太一样，他一直在考虑怎么跟客户更接近。其实今天呼叫中心还是以电话沟通为主。其实有被动服务，也有主动的营销。总感觉我们银行跟客户之间沟通的方式还是比较远的。你可以用更贴近他们的方式跟他们沟通。这位老总在类似于开心网这类网站，他在关注每个人在做什么事，怎么利用这个平台拉近跟客户的关系，增加企业品牌知名度，同时更好的服务。所以我今天选择这个主题谈一下。
以前我们主要以电话为主。今天我们越来越注重视频在呼叫中心的应用，高低温冲击试验箱 用视频做跟客户的沟通。我相信很多人可能上过Facebook，我们可以爬墙啊，国内也有人人网、校内。这里面有非常多的沟通在里面。大家越来越看到如何跟客户保持更紧密的沟通，比如callcenter2.0，都是往这个方向在发展。
从今天到Customer Collaboration，有什么不同？以前大家可能看重平均接通率、平均应答速度等等，以前所有的呼叫中心的运营，都是围绕优化呼叫中心的效率上进行，包括客户忠诚度。如果我们希望利用个平台跟客户保持更好的沟通，提升整个企业的平台，拓展更好的业务，我们会越来越关注你跟客户保持什么样的亲密度？从客户角度讲，如何跟他得更近，这是以后的呼叫中心运营管理所要关注的。从这个角度看，今后呼叫中心运营的一个衡量标准，会从基本的运营角度到客户沟通的亲密程度去发展。
接下来谈被动服务、主动服务，以前大都属于被动服务。市场上，对我们企业的品牌服务的反馈，我们是不是能够主动收集？这种主动收集，不是说做问卷调查。现在市场上大家发泄情绪的渠道非常多。前一段时间，我跟一个知名的航空公司客服发生了不愉快的经历，打了三四次电话，都没有解决问题。他们推来推去，但他们态度非常好，要我不断的催他，现在事情都没高低温湿热试验箱 有解决，客服最后告诉我，流程有问题，没有办法解决，说要主动开一张投诉升级的Case，让上级部门处理。因为这个事情，心情非常受影响。所以我在Facebook上发泄了一下情绪。我们作为一个企业的沟通平台，如何从不同渠道收集客户的反馈信息，主动回过头为客户提供更好的服务？另外一个，就是坐席到专家的服务人员，今天我打电话到客服中心，他没有办法给我解决问题。今天低解决率是一个很大的问题。今天多少呼叫中心是真正跟后台紧密联系的？我第一通电话，马上找到后台解决问题，非常少。到底呼叫中心跟后台业务部门的整合，能达到什么程度？还包括参与。为什么这个东西跟Web2.0时代有关？Web2.0时代一个重要的部分，就是很多人并不是被动的信息接受者，Web2.0时代最核心的价值是所有的人创造价值，因为所有人在这上面发表、传播的东西都是一个内容创建者。如何更主动的积极参与到不同的沟通方式里，通过沟通方式提升企业品牌形象，主动引导客户？今天我们很多时候通过呼叫中心电话外拨，但今天主高低温试验箱动推广服务品牌的渠道非常多。比如推特、Facebook有很多主动推广的方式。举个例子，现在有很多的猎头公司都在做猎头服务，你会经常收到信息说我现在有一个职位，希望你推荐。比如卡中心，寻找一些高端客户，是不是也可以通过这种渠道获取相应的信息。今天我们有没有考虑通过这种渠道跟客户拉近关系，了解他们喜欢什么事情，心情怎样，都在这上面反映出来。这比以前单纯的用电话跟客户沟通会更主动、更有效。
我给大家看一个视频。我们一直讲提升客户的亲密程度。以前我们没有重视，因为以前是电话。通过电话沟通跟通过视频沟通，效果是完全不一样的。跟客户紧密度的沟通，通过视频可以得到非常好的体现。
这个是一个理财专家，她有一个高端客户，客户需要跟她进行沟通、签署一些文件。她就近安排他在最近的理财客服中心。这个视频给大家两个启示，一个是如何跟客户拉得更近，通过视频跟客户沟通，这个是成本最低的，你只要在理财网点里有一个相应的房间、系统，就可以通过一个坐席访问，同时进行很多客户的服务。